1.呼叫中心介绍

☉ 呼叫中心是利用先进的通信和计算机技术，对企业内部物资、信息等资源进行整合与优化，统一对外进行客户沟通与服务的系统。它是以电话、传真、短信、邮件等常用的沟通方式为主要媒介，建立起企业与客户互动的接入平台，完成与客户沟通及服务过程的整体解决方案。
☉ 个性化的服务接入手段：客户可选择固话、传真、电子邮件、手机、WEB等在内的任何通信方式，得到所需的服务。
☉ 灵活的服务分流：提供自助服务和人工服务，将客户来电分流，不同的客户和不同的服务需求由不同技能的业务代表来进行服务。
☉ 服务资源整合：与相关的业务技术支持系统形成有机的整体，实现信息共享，形成闭环处理流程，实现统一的服务、协调、监督、决策。
☉ 全面客户关怀：客户特性鉴别、客户分类与服务分类、选择最佳的业务代表服务、一对一客户关怀、客户分析和价值判断、客户利润最大化。
2.方案概述  
呼叫中心核心技术组成是基于标准的共用开放的系统平台和架构，基于当今世界上先进的软件技术、硬件技术，提供统一、完整的客服热线呼叫中心系统平台。
针对项目具体来讲，呼叫中心系统可以在业务上实现下述的系统建设目标：
☉ 为公司呼叫中心提供呼入呼出管理、客户信息管理、知识库管理、产品管理、统计分析、员工绩效计算等功能。
☉ 为公司其他部门提供统计分析等功能。7*24小时不间断客户服务
☉ 支持通过统一的特服号接入，建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入呼出平台。
☉ 实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告，便于相关领导监督客户服务人员的工作表现，评估工作业绩，改进日常工作流程以及提高工作效率。
☉ 利用呼叫中心在与客户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出客户需求的发展趋势，为各部门和领导在进行决策时提供依据。
☉ 实现多渠道服务，客户可以通过语音等方式得到一切相关服务。
☉ 各类型的统计报表，一目了然的统计信息；录音查询；CRM接口，联系人信息即时呈现。

 

3 呼叫中心解决方案
本方案不完全涉及到具体需求实现的细节技术问题，详细的技术参数可电话联系技术支持人员。

3.1 网络拓扑简图

3.2 原理简介

外线呼入IPPBX，IPPBX根据呼入路由指向特定rtsp号码，rtsp根据配置引导IVR服务器开始播放语音，客户根据语音提示按键转接坐席、传真或自动语音应答等；坐席接听时同时屏幕弹出CRM中关于该来电号码的相关信息，使坐席能做针对性的应答和服务，同时记录报表数据供查询。

3.3 功能实现

3.3.1 来电互动式语音应答功能（IVR）

IVR (Interactive Voice Response)，即互动式语音应答功能。来电进入语音查询系统，通过提示语引导来电者输入按键，选择自己需要的信息；并且依来电者按键输入的不同，语音查询系统会播放不同的语音。查询系统不但能二十四小时工作，而且减少人力成本，也降低人工操作的疏失，提升整体服务品质。

3.3.2 自动呼叫分配（ACD）

系统按照指定的算法（线性算法，轮询算法等）将来电均匀地分配给座席，对接入的呼叫进行智能的路由和排队控制，保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的座席。

3.3.3 客户资料来电弹跳功能（Popup Screen）

当客户来电时，自动弹出主叫号码同时系统自动将客户相关资料迅速显示在屏幕上（结合CRM），让座席迅速获知来电者的身份背景，在很大程度上可提高其服务质量。对每一通来电还可进行文字备注,以便客户下次来电时查询时用,让您掌握客户每一次来电的需求。

3.3.4 呼叫控制功能(Call Control)

提供坐席各种呼叫控制功能，如座席间呼叫转移；自动语音与座席之间互转；外线呼叫转移；无人应答自动转移；呼叫应答与挂机；三方会议；班长监听；班长插话等等……

3.3.5 录音功能（Record）

可以自动的将每通通话都进行全程录音，也可以根据自己的需要手动进行录音。每一通通话录音都会按照指定路径储存在电脑硬盘中，同时通过报表记录，方便管理者随时听取。

3.3.6 监控功能（Monitoring）

外线监控与坐席监控。系统可实时监测外线通话状况，呼叫队列的排队情况，实时显示通话数据，等等；坐席监控包含班长监听，班长插话，坐席监控等功能。

3.3.7 统计与报表（Report & Statistics）

对来电和去电情况进行有效统计，包括来电记录、IVR查询记录，呼叫接通率，通话时间等等，并且形成各种统计图形。系统管理员可以灵活的自定义统计内容、统计时间，为决策层提供权威有效的数据。

4. 方案特色

☉ 专业呼叫中心，功能强大。
☉ 坐席操作简单，信息一目了然。
☉ 实时统计各类信息，便于查询管理，提高工作效率。
☉ 权限管理清晰，简单。
☉ 坐席可以选择IP终端接入或模拟电话接入两种方式